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        「讓客人滿意，就是最好的行銷策略！」

小林點點頭，非常滿意的品味這句話。最近，課長總是把這句話掛在嘴邊，作為這一季部門的努力目標，希望可藉此提升淡季的業績；此外，小林自我進修時，在一些商業書籍內，也都有看到這句標語，因此下定決心自己也要做到讓客人滿意的程度。此時，因為快要上班遲到，阿舍匆匆忙忙地跑進辦公室，嘴巴上還不停的碎碎念。

「早上來時我買樓下那家早餐店，等走到公司門口時才發現他忘記給我咖啡，害我急急忙忙又跑下去拿，差點遲到了！」阿舍放下外套，繼續說道：「不過，他的態度還算可以，說抱歉之外，還給我了五十元的折價券，不然我本來打算之後不去了呢！」

『喔喔，還可以這樣啊！』小林心想，樓下那家早餐店東西確實是很好吃，雖然出了點包，不過適當補救後，也能讓客人開心。果然，品質還是最重要的因素阿！感覺好像有得到些什麼，小林趕緊把它記了下來。

    「是是，如同以往我會在星期三的時候把貨交過去，是的是的，每次和你們合作總是很愉快，謝謝阿！」阿洪開心的掛掉電話。和阿洪通話的是公司的老主顧，由於每次都能夠準時順利的交貨，因此長久以來的合作關係都很不錯。『持續的正常合作，也可以讓客人滿意阿！』小林認同的點點頭，『品質和服務果然是很重要的！』。

    「哎呀，這新型號根本不行嘛！」啟明玩弄著手中的pineapple智慧手機，這是昨天才剛推出的最新型號，號稱擁有最強的運算速度和拍照畫質，並且提供更大的硬體容量，受到了鳳梨迷的關注；不過，因為沒有什麼更特別的突破，挑剔的鳳梨迷們對此新機的評價普遍不是很好。

「這些新系統好不習慣阿！功能跟前一代根本沒有什麼差別，也沒辦法把我拍得更帥，真是不有趣，等等把它轉手好了。」說完，就把手機丟在一旁。

    『恩？功能不是更好了嗎？為什麼不滿意呢？』小林向啟明借來手機，拿在手上把玩，並且疑惑地想著。『等一下！』突如其來的發想，讓小林深深感到困惑，『這三件案件中，商品的品質都算不錯的，服務應該也是差不多的水準，為什麼評價卻如此不同呢？難道還有什麼因素，會影響客人的滿意度嗎？看來案情並不單純阿～』困惑的小林因此坐在椅子上，苦思其中究竟到底有什麼差別‧‧‧

哎呀！明明同樣提供不錯的產品，但是卻有不同的客人評價，這是為什麼呢？為了讓客人滿意，因此提供高品質的產品，以及體貼的服務，不是很根本的方法嗎？小林為此確實想破頭了呢！在和大家討論這有趣的事情之前，我們先對一些單詞做更為精準的定義，以利我們後續的進行。

首先，是關於「品質」的定義。我們在日常生活中，會聽到一些有關於商品的描述，其中最多的就是產品品質的好壞。優良品質的產品就像是美好保證一般，讓消費者會放心地進行購買。而這種「品質」，大多指的是產品本身的本質，譬如產品使用的原物料等級、提供服務的程度、產品的功能性等等，這些取決於所提供產品的種類而定。像是去餐廳吃飯，便會比較使用肉類的等級、是否有較高價的海鮮食材，或是材料的新鮮度、調味的好壞、分量的多寡等等；如果是3C電子產品，則是計較處理速度、畫面解析度等等。這些是產品「本質」上的差別，較為客觀且容易比較，所以能夠拿來作為評比，是消費者很重視的因素。

另外，當在提供產品給客人時，不同產品的規格、成分和內容是否相同，或是產品能否如期交付，這種可靠、一致和可預測的性質，也就是常提起的品質穩定性，同樣也是影響品質的因素。如果今天天氣炎熱，你開心地去買一罐可樂，結果打開一喝，裡面竟然是芭樂汁，想必你會很火大吧？不是芭樂汁不好喝，重點是他跟你預期的結果不一樣。所以說，如果能夠持續穩定提供相同規格的產品，會提升消費者對產品的信賴度，也會增加消費者的滿意程度。上述這兩種產品本質和品質穩定性的因素，可以歸類為「產品表現」的範疇，也就是指產品本身表現出來，較為客觀可以比較的因素，不會有其他個人主觀的情感在裏頭。這種產品表現相信是消費者很重視的因素，因此和消費滿意度息息相關。

除了這種產品表現之外，還有什麼是會影響品質的因素呢？我們可以想像一下：現在是晚上六點，你肚子很餓，因此思考要買什麼當晚餐。此時想到昨天朋友推薦巷口那家鹹酥雞，價格相比一般較貴，但是非常好吃，讓你垂涎三尺，決定等等買回來邊吃邊看電影，享受美好的夜晚。結果等你買回來，發現沒有給你竹籤，你得另尋餐具來使用；餐點的口味雖還不錯，不過總覺得沒有朋友所說的那麼好吃。這種情況下，你覺得本來美好的夜晚不美麗了，打算以後不會再去光顧，並且明天要去酸你朋友幾句。

其實，這種情形在生活中是很常見的。你本來滿懷期待，抱持著愉悅的心情等待使用產品的瞬間，結果實際接觸後，發現不如預期，心情大受打擊，對於產品的評價也就下降了。這就是會影響消費者滿意度的期待因素，也是影響品質的一大要素。這種期待心理，會因為個人本身對產品的喜好及對品牌的期望而有所差異。這點可從蘋果推出智慧型手機的歷史可得知。蘋果一開始要推出初代智慧型手機時，大家並沒有特別期待，結果上市的產品驚為天人，引起一陣熱潮；而去年販售的最新iphone5，在全球引頸期盼下推出，然而產品雖然性能提升，得到的反應卻不如預期，因為它並沒有超出消費者的期望。

此外，人們在購買商品時，會對購買後的情形去做想像，這也是行銷時會用到的一種「取景」的技巧，就是讓消費者想像擁有後的美好，增加購買的慾望。像最近台南走馬瀨農場舉辦的熱氣球展，因為提供試坐的機會，吸引很多人的目光。要去之前，人們會因為小說或電影的情節，想像搭上熱氣球時，能享受冒險嘗鮮的美好，因此都很興奮；另外，和三五好友相約一同前往，一路上的聊天打屁相信是輕鬆愉快的。除了搭熱氣球之外，還可以順便去農場內踏青，這旅程是多麼的美好阿！於是，出發的民眾們對此行程都抱持了不同的美好幻想。

然而，實際的結果大家也都知道了。因為規劃的不善，導致搭熱氣球的行程有很多問題，許多人因此沒有了搭乘的機會。可是，這叫他們怎麼能接受呢？他們就是想著能夠搭上熱氣球才來的阿！另外，由於當天湧入太多的民眾，人數完全超過農場的預估，導致相關配套的設施都沒有跟上。最後的結局，便是人們的美好夢想破碎，巨大的失落感一擁而上，導致怒火一發不可收拾，引起眾多的批評和抱怨。

我們可以因此知道，品質，或者說消費者滿意度，會受到產品表現和期待的影響。我們可以把它寫成下列的意象式：

品質（消費者滿意度）= 產品表現 - 期待

從式子可以得知，產品表現的好壞會影響品質是顯而易見的，這和我們直覺所知是相同的；另外可以發現，如果消費者的期待越高，那麼品質就會越低。所以才會有如同前面所述一般，因為期望過高，導致滿意程度低落的情況。

        那麼，要如何利用這種心理因素，來增加自己產品的品質呢？簡單說，就是做超出消費者預期的表現。像是許多聰明的餐飲店，會在你吃完準備結帳時，才提供優惠的訊息，因為你在吃飯時沒有預期到會有這樣的折扣，便會覺得賺到了，對商家的評價也就會提升。許多商家會除了本身提供的產品之外，還同時附贈其他產品，為的就是超出消費者的預期，進而得到好的評價。最常見的就是良好的服務態度，因為相比其他方法都較為簡單切入，而且貼心的服務和賓至如歸的感受，總是能輕易打動消費者的心。

        在日常生活中，也是有著能夠使用這種心理因素的機會。像是瞞著家人朋友，偷偷舉辦生日慶祝會便是一例。另外，如果你在特別節日想送禮給另一半，絕對不要在事前跟他提起，要是讓他知道，他便會開始想像得到的禮物，什麼鑽戒、跑車、首飾、平板電腦，即使他明知根本不可能的事物，他都會去幻想；想當然爾，不管你最後是送什麼禮物給他，最後得到的結果都不會太好，因為怎樣都不會超過他的預期。

        以上，便是這次的文章。簡單複習一下，消費者對於產品的滿意程度，也就是品質的評價，主要取決於產品表現和消費者事前的期待程度。如果想要提升消費者的滿意度，除了增加自己產品本質表現和產品穩定度之外，也可以提供消費者意想不到的服務。同樣的，歡迎各位留言討論囉！祝大家年節前都平平安安！